在過去一年多時間里，我們的世界被巨大的不確定性所包圍，這些不確定性生產(chǎn)都帶來了諸多挑戰(zhàn)。

令人欣喜的是，我們很快就找到了確定性的辦法，來克服這些不確定性的挑戰(zhàn)。這個辦法就是數(shù)字化。眼下，越來越多的企業(yè)正在將其業(yè)務(wù)流程放到線上，利用數(shù)字化技術(shù)來提高運(yùn)營效率，降低運(yùn)營成本。

軟通動力的數(shù)字化運(yùn)營業(yè)務(wù)，正是為此而生——利用自己的數(shù)字化技術(shù)和方案能力，通過生態(tài)合作整合資源，幫助客戶實現(xiàn)全業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化，進(jìn)而贏得一個確定性的未來。

軟通動力執(zhí)行副總裁  黃立

數(shù)字化進(jìn)程加速帶來的改變

2020年的這場新冠疫情，使得所有企業(yè)都認(rèn)識到了數(shù)字化的價值，或被動或主動地積極參與到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程當(dāng)中來。

市場研究公司IDC預(yù)計，到2022年全球GDP的65%將由數(shù)字化推動。在中國，很多企業(yè)原本計劃用3-5年完成的數(shù)字化進(jìn)程，現(xiàn)在被縮短到1-2年。

相比以往，如今企業(yè)端到端的全業(yè)務(wù)流程，都已經(jīng)處于數(shù)字化的進(jìn)程當(dāng)中。企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主導(dǎo)力量，不僅來自于以往的IT部門，更來自那些直接接觸客戶的業(yè)務(wù)部門。

這樣的改變，使得數(shù)字技術(shù)正在發(fā)揮前所未有的作用，幫助企業(yè)實現(xiàn)數(shù)字驅(qū)動下的高效、敏捷、智能的運(yùn)營管理。數(shù)字化運(yùn)營市場的快速發(fā)展，正得益于此，成為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)。其本質(zhì)是通過“大數(shù)據(jù)+算法”，智能化地化解復(fù)雜環(huán)境的不確定性，優(yōu)化資源配置效率，創(chuàng)建企業(yè)核心競爭優(yōu)勢。

隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速崛起，數(shù)字化運(yùn)營業(yè)務(wù)的發(fā)展，也得到了政府有關(guān)部門的大力支持。

“十四五”規(guī)劃首次單設(shè)篇章專注于數(shù)字化，強(qiáng)調(diào)要實施“上云用數(shù)賦智”行動，推動數(shù)據(jù)賦能全產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同轉(zhuǎn)型，深化研發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)制造、經(jīng)營管理、市場服務(wù)等環(huán)節(jié)的數(shù)字化應(yīng)用，深入推進(jìn)服務(wù)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

去年1月，商務(wù)部、發(fā)改委等八部門也發(fā)布了《關(guān)于推動服務(wù)外包加快轉(zhuǎn)型升級的指導(dǎo)意見》，明確提出服務(wù)外包要適應(yīng)數(shù)字化、智能化、高端化、融合化的新趨勢，并鼓勵企業(yè)依法合規(guī)剝離非核心業(yè)務(wù)，購買供應(yīng)鏈、呼叫中心、互聯(lián)網(wǎng)營銷推廣、金融后臺、采購等運(yùn)營服務(wù)。

正是在客戶需求和產(chǎn)業(yè)政策的雙重驅(qū)動下，我國數(shù)字化運(yùn)營市場得以快速發(fā)展，規(guī)模逐年增長。

從后端服務(wù)向前端營銷擴(kuò)展

在過去相當(dāng)長的時間里，數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)主要側(cè)重于企業(yè)的客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)流程等后端業(yè)務(wù)，致力于提升原有客戶的滿意度，為企業(yè)的降本增效提供助力；隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入，數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)開始更多地向營銷和銷售等前端業(yè)務(wù)擴(kuò)展，幫助企業(yè)在商機(jī)獲取、市場拓展、持續(xù)性經(jīng)營等方面贏得先機(jī)。

這樣的轉(zhuǎn)變，可以充分發(fā)揮數(shù)字技術(shù)在企業(yè)全業(yè)務(wù)流程中的價值，通過協(xié)同業(yè)務(wù)流程、技術(shù)資源和大數(shù)據(jù)，快速響應(yīng)客戶需求，提升用戶體驗，優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)行效率和質(zhì)量，從而為企業(yè)創(chuàng)造全業(yè)務(wù)價值。在內(nèi)部，我們將其歸為客服服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)和業(yè)務(wù)流程服務(wù)三大類，同時，軟通動力還在大力拓展數(shù)字化營銷和用戶體驗服務(wù)，通過提供咨詢及策略設(shè)計、全流程數(shù)字化用戶體驗、營銷平臺定制開發(fā)等服務(wù)，深度挖掘用戶價值，幫助企業(yè)探索企業(yè)運(yùn)營過程中的無限可能，為企業(yè)發(fā)展提供動能。

正是基于此，雖然軟通動力對數(shù)字化運(yùn)營的拓展屬于后來者，但在抓住互聯(lián)網(wǎng)、電商、電信等行業(yè)的頭部企業(yè)對數(shù)字化運(yùn)營的強(qiáng)勁需求，軟通動力的數(shù)字化運(yùn)營業(yè)務(wù)保持了50%以上的年復(fù)合增長率，并將其作為公司兩大主力業(yè)務(wù)之一，制定了三年增長兩倍的發(fā)展目標(biāo)。

不僅如此，除了這些具有互聯(lián)網(wǎng)原生基因的企業(yè)，伴隨數(shù)字化轉(zhuǎn)型的逐步深入，傳統(tǒng)行業(yè)/企業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營需求也將帶來巨大增量，從而，催生整體市場的快速發(fā)展。目前，軟通動力已在積極拓展金融、汽車、物流、零售等傳統(tǒng)行業(yè)客戶，為他們提供多元的數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)。

邁向“生態(tài)化、平臺化”的新時代

從互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)到傳統(tǒng)行業(yè)，從后端服務(wù)到前端營銷，數(shù)字化運(yùn)營正在為企業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)造更大的價值。適應(yīng)這樣的變革，數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)也正在呈現(xiàn)出很多新趨勢、新特點(diǎn)。

面對不斷變化的市場和客戶需求，軟通動力將“生態(tài)化”和“平臺化”確定為數(shù)字化運(yùn)營業(yè)務(wù)兩大重要發(fā)展方向，強(qiáng)調(diào)通過“資源+技術(shù)”兩翼驅(qū)動，確保在實現(xiàn)數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)產(chǎn)品化和標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上，仍能保持足夠的業(yè)務(wù)彈性，隨需而動，應(yīng)機(jī)而行。

數(shù)字化運(yùn)營是一個典型的人力資源密集型產(chǎn)業(yè)，其快速發(fā)展也得益于我國豐富的高素質(zhì)人力資源供給。為了即時滿足業(yè)務(wù)的需求，需要快速招聘到大量的人力，因此對人員招聘和培訓(xùn)的要求很高。為此，軟通動力專門推出了“招招樂”APP和小程序，將其打造為一款數(shù)字運(yùn)營業(yè)務(wù)專用移動端輕量級的招聘工具，積累了充足的人力資源庫，探索多種用工模式。

為進(jìn)一步提升資源匯聚能力，軟通動力還致力于提升生態(tài)交付能力，整合軟通動力內(nèi)外部的資源優(yōu)勢，包括軟通教育的人才賦能、技術(shù)伙伴的AI算法及其他伙伴的眾包撮合等，從而形成一個強(qiáng)大的生態(tài)系統(tǒng)，共同提升服務(wù)客戶的能力。

大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、AI等新興技術(shù)，則在為數(shù)字化運(yùn)營市場注入新的活力，實現(xiàn)業(yè)務(wù)的數(shù)字化、規(guī)模化、智能化，這也是軟通動力能夠后來者居上的核心競爭優(yōu)勢所在。

通過持續(xù)的技術(shù)研發(fā)投入，軟通動力為數(shù)字化運(yùn)營業(yè)務(wù)建設(shè)了一個數(shù)字化、智能化的數(shù)字運(yùn)營業(yè)務(wù)IT平臺，包括審核標(biāo)注系統(tǒng)、客服業(yè)務(wù)系統(tǒng)、精益看板系統(tǒng)、卓越運(yùn)營系統(tǒng)等。

以智能審核平臺為例，其融合了NLP、CNN、COR等技術(shù)，能夠?qū)φZ音、文本、圖像、行為特征等各種數(shù)據(jù)進(jìn)行識別，并且采用云部署模式，以SaaS的方式提供服務(wù)。這樣的平臺可以廣泛適用于智能搜索、互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容、科技制造、保險金融、醫(yī)療保險、新零售等諸多行業(yè)，幫助他們提升效率、降低人力成本和運(yùn)營風(fēng)險。

隨著技術(shù)能力的提升和技術(shù)手段的豐富，自動化、機(jī)器學(xué)習(xí)、RPA等技術(shù)將會發(fā)揮越來越大的作用，數(shù)字化運(yùn)營的工作效率還將進(jìn)一步提升；更為重要的是，人將從繁復(fù)、瑣碎、機(jī)械式的工作流程中解放出來，使其能去從事更具創(chuàng)造力的工作，把人的價值最大化。

未來，隨著更多企業(yè)成為數(shù)字化運(yùn)營的深度用戶，數(shù)字化運(yùn)營市場規(guī)模還將進(jìn)一步擴(kuò)容，也必將成為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要一環(huán)，軟通動力以“生態(tài)化”實現(xiàn)資源匯聚，以“平臺化”實現(xiàn)技術(shù)能力匯聚也必將推動數(shù)字化運(yùn)營服務(wù)的能力不斷升級，邁向高質(zhì)量發(fā)展的新階段。